Sie gilt als Paradebeispiel dafür, dass künstliche Intelligenz keine Jobs vernichten muss: Ikea führt einen Chatbot ein, doch statt Callcenter-Mitarbeiter zu entlassen, macht der Konzern sie zu Einrichtungsberatern – und baut damit ein Milliardengeschäft auf. Die Geschichte wird in Fachmedien und auf LinkedIn immer wieder erzählt, zuletzt vom IT-Magazin CIO. Ein genauer Blick zeigt: Sie stimmt im Kern, ist aber deutlich weniger spektakulär, als sie oft klingt.

Billie übernimmt die Routine

Die Fakten stammen aus einer Mitteilung der Ingka Group, des größten Ikea-Betreibers, vom Juni 2023. Demnach führte Ingka 2021 den Chatbot Billie ein, der einfache Kundenfragen beantwortet, etwa zum Lieferstatus einer Bestellung. Bis 2023 wickelte Billie rund 3,2 Millionen Interaktionen ab und konnte 47 Prozent der Anfragen ohne Menschen lösen. Ingka bezifferte die Einsparungen auf 13 Millionen Euro.

Umschulen statt kündigen

Der eigentlich bemerkenswerte Schritt kam danach. Statt Personal abzubauen, schulte Ingka laut eigenen Angaben rund 8.500 Callcenter-Mitarbeiter zu Einrichtungsberatern um, die Kunden per Telefon und Video bei der Planung von Küchen und Wohnräumen unterstützen. Die Mitarbeiter lernten Raumplanung, digitalen Verkauf und Kundenberatung. “Wir haben uns verpflichtet, unsere Mitarbeiter durch Umschulung zu unterstützen”, sagte Ingkas Personalchefin Ulrika Biesèrt damals der Nachrichtenagentur Reuters.

Die Milliarde – und was sie wirklich bedeutet

Im Geschäftsjahr 2022 erzielte Ingka über diesen Fernverkaufskanal 1,3 Milliarden Euro Umsatz, 3,3 Prozent des Gesamtumsatzes. Bis 2028 sollten es laut Reuters zehn Prozent werden. Hier beginnt allerdings die Zuspitzung: Die 1,3 Milliarden betreffen den gesamten Fernverkauf, nicht nur jene Umsätze, die auf die umgeschulten Mitarbeiter zurückgehen. Und den Planungsservice gab es auch vorher schon, er wurde nur ausgebaut. Dass ein Chatbot ein Milliardengeschäft “erschaffen” hat, ist deshalb eine Vereinfachung. Treffender wäre: Ikea hat Mitarbeiter, die der Chatbot entlastete, in einen wachsenden Verkaufskanal verlagert.

Das Ziel ist weit entfernt

Wie es seither weiterging, zeigt ein Bericht des US-Magazins Forbes von Anfang Oktober. Demnach brachte der Fernverkauf im Geschäftsjahr 2025 rund 1,37 Milliarden Dollar ein, nach 1,17 Milliarden im Jahr davor. Das sind laut Forbes etwa drei Prozent des Gesamtumsatzes von rund 47,8 Milliarden Dollar. Umgerechnet liegt der Kanal damit ungefähr auf dem Niveau von 2022, und vom Ziel von zehn Prozent bis 2028 ist Ikea weit entfernt.

Die Lehre bleibt trotzdem

Für Unternehmen bleibt das Beispiel dennoch lehrreich, argumentiert der Analyst Alberto Bellé in CIO. Die meisten messen bei KI-Projekten nur Einsparungen: wie viele Anfragen der Chatbot erledigt, wie viele Arbeitsstunden wegfallen. Ikea habe dagegen auch auf die 53 Prozent geschaut, die Billie nicht lösen konnte – und daraus einen Bedarf an persönlicher Beratung abgeleitet. Ob das die tatsächliche Entscheidungsgeschichte im Konzern war oder eine nachträgliche Deutung, lässt sich von außen nicht sagen. Belegt ist: Die Mitarbeiter wurden nicht entlassen, sondern bekamen neue Aufgaben. In Zeiten, in denen viele Konzerne KI vor allem als Sparprogramm verstehen, ist das bemerkenswert genug.